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Performance commerciale et relation client

Développer la qualité au service du client - CCE

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Objectifs

• Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
• Ecouter pour répondre au client.
• Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact

Prix TTC

1100 €

Programme

LES ENJEUX DE LA DEMARCHE
• La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
• La notion de « client interne » et de « client externe »
• Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

LES BESOINS ET LE MODE DE FONCTIONNEMENT DU CLIENT INTERNE/ EXTERNE
• Les méthodes d’écoute active
• Les différents niveaux d'écoute
• La découverte des besoins par le questionnement
• Les leviers du verbal et du non-verbal
• La communication en face à face ou à distance

DEPLOIEMENT D’UNE ACTION DE QUALITE AU SERVICE DU CLIENT
• Formalisation de la / les solution(s) apportée(s)
• Obtention de l’adhésion du client
• Planification des actions
• Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
• A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’EVALUATION DES IMPACTS DES ACTIONS MENEES AUPRES DU CLIENT INTERNE/EXTERNE
• Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
• Mise en place d’une démarche d’amélioration continue »
• Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Sessions

  • 5 et 11 octobre 2021
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