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Performance commerciale et relation client

Développer la qualité au service du client - CCE

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Objectifs

  • Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
  • Ecouter pour répondre au client.
  • Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact.

Public

Toute personne en contact direct ou indirect avec les clients et souhaitant optimiser les relations clients

Durée

Formation : 2 jours – 14h + Certification CCE: 2h (passation examen)

Prix TTC

1100 €

Programme

LES ENJEUX DE LA DEMARCHE

  • La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
  • La notion de « client interne » et de « client externe »
  • Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

 

LES BESOINS ET LE MODE DE FONCTIONNEMENT DU CLIENT INTERNE/ EXTERNE

  • Les méthodes d’écoute active
  • Les différents niveaux d'écoute
  • La découverte des besoins par le questionnement
  • Les leviers du verbal et du non-verbal
  • La communication en face à face ou à distance

 

DEPLOIEMENT D’UNE ACTION DE QUALITE AU SERVICE DU CLIENT

  • Formalisation de la / les solutions apportée(s)
  • Obtention de l’adhésion du client
  • Planification des actions
  • Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
  • A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
  • Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

 

L’EVALUATION DES IMPACTS DES ACTIONS MENEES AUPRES DU CLIENT INTERNE/EXTERNE

  • Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
  • Mise en place d’une démarche d’« amélioration continue »
  • Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Méthode

• Pédagogie participative avec analyse de cas concrets et mises en situation
• Travail personnalisé à réaliser en entreprise : restitution et analyse des écarts

Validation

Attestation de formation et Certification CCE - Certificat de Compétences en entreprise

Sessions

  • Toute l'année en INTRA sur demande
  • 2e session : 8 et 9 octobre 2020
    • 08/10/2020 : Jour entier
    • -
    • 09/10/2020 : Jour entier
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