Vente et relation client

Accueil et gestion de la relation client

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Objectifs

  • Développer une démarche orientée vers les clients et comprendre les enjeux
  • Définir mon rôle et mes actions dans les services offerts
  • Gérer les relations conflictuelles

 

 

 

Public

Toute personne en contact direct ou indirect avec les clients et souhaitant optimiser les relations clients

Durée

2 jours - 14 heures

Prix TTC

600 €

Programme

COMPRENDRE LES ENJEUX D'UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ

  • La gestion de la relation client : définition et évolutions
  • Cerner mes enjeux dans le développement de mon entreprise
  • Savoir mesurer l'intérêt et le niveau de confiance de mes clients
  • Véhiculer une image positive de l'entreprise, des produits et services
  • Comprendre les attentes formulées ou induites de mes clients
  • Partage d'expériences : réflexions sur l'enjeu de la relation client

IDENTIFIER LES NOUVELLES ATTENTES DES CLIENTS

  • Qui sont mes clients ? Typologie des clients (internes et externes)
  • Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
  • Quels sont les ressorts de la satisfaction du client ?

LES ATTITUDES QUI FONT LA DIFFÉRENCE

  • Diagnostiquer son savoir-être pour améliorer son savoir-faire
  • Développer une écoute proactive et la compréhension client
  • Inspirer confiance, assurer et rassurer
  • Bien percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
  • Savoir expliquer mes solutions, mes choix et les valoriser
  • Développer la culture du service client

GÉRER LES RÉCLAMATIONS ET LES CLIENTS INSATISFAITS

  • Prévenir les litiges en amont
  • Comprendre les mécanismes de l'insatisfaction
  • Évaluer les niveaux d’insatisfaction pour mieux prendre du recul
  • Savoir traiter l’insatisfaction
  • Rechercher avec mon client des solutions satisfaisantes

Méthode

Apports théoriques, cas pratiques, échanges interactifs

Validation

Attestation de formation

Sessions

    • 17/01/2019 : Jour entier
    • -
    • 18/01/2019 : Jour entier
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