COMMERCIAL/MARKETING

  • LA FORCE DE VENTE

    • Qu'est ce qu'un bon commercial ?

      Un commercial est un homme ou une femme dont le métier est de vendre des produits ou services sur un marché.

      La vente, c'est l'art du relationnel.

      Le marché peut être en BtoC (Business to Customer, votre entreprise vend un produit destiné aux particuliers) ou en BtoB  (Business to Business, votre entreprise vend un produit destiné aux entreprises). Si ces deux marchés s’adressent différemment ( c'est-à-dire que la communication, l’argumentaire de vente, le process de vente, le cycle de vente ne sont pas identiques ), l’acte de vente est quant à lui, le même.


      Si un client achète, c’est pour répondre à un besoin: un besoin exprimé, par exemple, « je dois m’acheter une voiture », ou un besoin latent, « ce serait bien si j’allais faire du ski cet hiver ».


      Le rôle du commercial est de transformer un besoin client en acte d’achat.


      Avant de rencontrer son client, le bon commercial commence toujours par  rechercher des informations : A qui vais-je vendre ? Quelles sont les habitudes d’achat ? Quelles sont les problématiques ? Comment la cible est-elle organisée ? Comment décide t-elle ? Comment achète t-elle ?


      Le commercial commence son activité par un travail d’investigateur.


      Ensuite, lorsqu’ il rencontre son futur client pour la première fois, le commercial va compléter ses informations et poser des questions pour comprendre les besoins du client, identifier l’urgence pour le client de trouver une solution à sa problématique, valoriser le retour sur investissement. Le commercial a pour objectif de poser un diagnostic de la situation, puis seulement ensuite de proposer une solution.

      La vente dépend de la capacité du commercial à créer une relation vraie et de confiance avec son client.

       

    • Comment choisir son agent commercial ?


      L’entreprise qui recherche un agent commercial, prendra en compte 4 critères :


      1.   L’agent commercial devra bien connaitre la cible identifiée par l’entreprise
      2.   L’entreprise devra définir clairement le périmètre géographique ou identifier un marché spécifique
      3.   L’entreprise devra étudier la pertinence du portefeuille de cartes de l’agent. Idéalement, l’entreprise proposera un produit complémentaire à ceux déjà vendus par l’agent commercial.
      4.   L’entreprise demandera conseils à ses clients-clés pour identifier les meilleurs agents du secteur.

       

       Pour aller plus loin, lisez ceci.

  • LA STRATEGIE COMMERCIALE

    • Comment faire savoir que la qualité de son produit est supérieure à celle de la concurrence?

      Quand on est confronté à une problématique de forte concurrence, il est temps de répondre aux questions suivantes :

      Quels sont les 3 éléments différenciateurs de mon offre ? Qu’est ce qui fait que mon offre est reconnue comme la meilleure ? Pourquoi un client achète mon produit plutôt qu’un autre ?

       


       

      Ainsi, la notoriété de la marque, le prix, le packaging, une fonctionnalité, un mode de commercialisation, un label par exemples, sont des éléments différenciateurs visibles, et  les clients achètent ce qu’ils voient.

      En revanche, la qualité ou le goût ou le sérieux sont des éléments différenciateurs très importants mais qui ne se voient pas.

      Pour que ces éléments « invisibles » deviennent des éléments différenciateurs visibles, ils devront explicitement transparaitre dans la communication de l’entreprise, c'est-à-dire dans le packaging, un label, une certification qualité, un circuit de distribution spécifique,  le discours commercial, la plv, les références clients…

      Et c’est bien là, une étape clé de la mise en marché : faire voir « l’invisible ».

       

      Pour inventer votre propre stratégie de différenciation, participez à l'Atelier Performance Commerciale.


       

    • Que signifie SWOT ?

       


      SWOT est l’acronyme de Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats. En français, Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces (FFOM)


      L’analyse SWOT est une méthode qui permet à chaque entreprise d’étudier ses forces et ses faiblesses (analyse interne de l’entreprise),  et les opportunités et les menaces de son marché (analyse externe). 


      Le but de cette étude est :


      -    de diagnostiquer et d’analyser la stratégie existante de l’entreprise
      -    de définir des stratégies de développement et des plans d’actions
      -    d’aider les dirigeants dans les prises de décisions

       

      Exemple d'une matrice SWOT :

       

      Pour en savoir plus, participez à l'Atelier-Performance Commerciale.

       

    • Quelles sont les 4 questions clés à se poser avant de lancer un nouveau produit ?

       
      Une offre de produit ou de service doit répondre à un besoin exprimé ou latent du client ou d’un marché. Donc, voila les 4 questions à se poser dès que l’on envisage de lancer un nouveau produit /service :

          1.    A quel besoin répond mon produit ?
          2.    Quelle est ma concurrence ?
          3.    Qui est le client ? quel est mon marché cible ?
          4.    Comment l’atteindre ? Par quel canal de vente ?


           Un produit existe pour répondre à un besoin client.

           A qui mon  produit s’adresse t-il ?

      Le produit et la cible clientèle sont interdépendants. C'est pourquoi nous parlons souvent de "couple produit/ marché ou produit/segment".

      Il est donc recommandé de les définir au moment même où un nouveau produit est élaboré. Si ce travail en amont n’est pas fait, on pourra alors être surpris par un marché inexistant ou trop concurrentiel,  un cycle de vente très long, ou un segment de marché qui nécessite pour l’atteindre des ressources en communication trop élevées.


      « Celui qui a une bonne idée mais ne sait pas la vendre n’est pas plus avancé que celui qui n’en a pas. »
      Abraham Lincoln


    • Qu’est ce que le Marketing-Mix ?


      Le Marketing-Mix est l’ensemble des outils nécessaires pour définir un plan d’actions marketing.

      Le Marketing-Mix est aussi appelé 4P (Product, Price, Place, Promotion) pour :


      1. Produit: A quels besoins le produit répond t-il ? (caractéristiques-avantages-bénéfices, positionnement, gamme, label, certification…)
      2. Prix: Quelle est la politique de prix ? Quelle stratégie de gestion du rapport qualité/prix? (écrémage, pénétration...)
      3. Place: Quels sont  les circuits de distribution ? (GMS, vente directe, franchises, magasins en propres, distributeurs, e-commerce..)
      4. Promotion: Comment générer de la demande ? Quelle communication ? (Plv, Pub, RP, événements, mailing …) Quel argumentaire ?

      Un 5e P(People) s’avère aussi nécessaire pour :

      5. Personne: Quels sont les moyens humains à déployer ? (force de vente, encadrement, animation, techniciens de sav…)

      L’action conjuguée de ces 5 outils définira la stratégie de mise en marché de l'entreprise.

      Pour en savoir plus, participez à l'Atelier-Performance Commerciale.

       

    • Qu’est ce que la stratégie commerciale ?


      C'est l'art de mettre en place, de diriger et de coordonner des actions pour atteindre les objectifs de vente fixés.


      Pour définir sa stratégie, le dirigeant doit identifier les forces et faiblesses de son entreprise, les opportunités et les menaces du marché (Voir dans la rubrique Questions/Réponses "Que signifie SWOT ?")


      En fonction de cette analyse, il définit des actions concrètes concernant : le produit, la politique de prix, les circuits de distribution, le plan de communication et la force de vente.

      Toutes ces actions seront pilotées et mesurées.


      Si une stratégie commerciale est appliquée sur le moyen ou long terme, elle ne peut pourtant pas être figée car :

      - le marché change tout le temps : nouveaux concurrents, nouvelles opportunités de développement, nouvelles règlementations etc

      - l'analyse régulière des résultats permet de corriger rapidement des erreurs ou d'ajuster certains paramètres (prix, emballage, communication etc...)

       Vous souhaitez élaborer votre propre stratégie commerciale, la CCI vous aide.

      "Un objectif sans plan s'appelle un vœu."

      Antoine de Saint-Exupéry

       

       

  • LA VENTE

    • No pain, No gain *


      *littéralement "Pas de bénéfice sans effort" ou de façon plus moderne "Pas de bras, pas de chocolat"

      Le changement est un stress pour la personne qui travaille. Le changement est un coût et un risque pour une entreprise. Un vendeur qui propose une solution qui va apporter des changements chez son client, doit tenir compte de cet important facteur.

      1 -Pour provoquer un changement dans une entreprise, il faut que le problème existant soit identifié et même financièrement évalué.

      2- Il faut aussi que cette équation soit résolue


      [Combien cela coûte à l'entreprise de ne pas changer ?] – [quel est le coût du changement pour l'entreprise] =  Bénéfice pour l'entreprise


      3-  Et celle-ci aussi :


      Bénéfice pour le décideur  > [stress du changement pour le décideur + risque pour le décideur + stress de la prise de décision]

       

       

       

       

       



    • Vendez la valeur ajoutée de votre produit, pas le prix !


      Lorsqu’un commercial construit son argumentaire sur les caractéristiques et les avantages de son produit, il devra toujours faire face aux mêmes objections de la part des utilisateurs : «  le produit concurrent est plus rapide », « votre produit n’a pas cette fonctionnalité », « est ce que votre produit existe en rose ? »…. ou dans le meilleur des cas, à la seule objection de l’acheteur « votre produit est trop cher ».


      Le commercial doit chercher, montrer et prouver la valeur ajoutée de sa solution.


      1.    Il identifie le problème de l’acheteur et veille à le quantifier. « si vous ne faites rien, quelles seraient les conséquences financières ? humaines ? fiscales ?». Tant que la valeur du problème n'est pas définie, le produit sera toujours trop cher.
      2.    Il trouve et propose des solutions
      3.    Il prouve la valeur ajoutée de sa solution, par des essais, par des témoignages clients, par des benchmarks etc…
      4.    et finalement il accompagne le décideur avant, pendant et après la vente


      Pendant tout le cycle de vente, le commercial mettra en avant les bénéfices-client de sa solution et sera reconnu comme une ressource conseils par son client.

       

       

      « La perception de la valeur par le fournisseur est fonction des efforts qu’il a du fournir pour obtenir le produit, alors que celle du client est fondée sur les bénéfices qu’il retire de son usage »

      Eliyahu M.Goldratt. It’s not Luck.(1994)

    • Qu'est ce qui intéresse un décideur ?

      Un décideur vous écoutera si et seulement si vous lui apporter une information
      -    qu’il n’a pas
      -    qu’il ne trouvera pas sur internet
      -    qui est pertinente pour lui, c'est-à-dire qui lui permettra d’avancer dans l’atteinte de ses objectifs professionnels.

  • LE CLIENT

    • Que signifie le terme "qualité" pour un client ?

      1. Un client définit la qualité d'un bien/service en fonction de ce qu'il en perçoit. La définition du verbe percevoir (Source Larousse 2011) est  "saisir quelque chose par les organes des sens". La qualité n'est donc pas, pour le client, une caractéristique rationnelle ou prouvable par l’exercice seul de la logique, mais passe par le toucher (papier d'emballage), la vue (le logo, les couleurs, l'emballage, les locaux), l’ouïe (l'accueil téléphonique, l'amabilité, la musique d'ambiance), le gout et l'odorat (produit, ambiance des locaux)

      2. La qualité reflète toute l'activité de l'entreprise. Ainsi, si le produit est de qualité, alors l'accueil téléphonique dans l'entreprise devra aussi être de qualité, de même que la livraison, la facturation, l'emballage, la carte de visite, le café dans les bureaux, le sav etc ... Tout le personnel de l'entreprise sera donc formé, impliqué, motivé par les exigences de la "qualité".

      3- La qualité ne coute pas plus chère pour l'entreprise, car elle consiste

      - à modéliser et capitaliser son savoir faire

      - améliorer constamment et à rentabiliser tous ses processus

      - à réduire les réclamations, les erreurs et les fautes

      - à fédérer ses équipes autour d'un projet motivant

      4. La qualité permet de mieux satisfaire ses clients, et donc de les fidéliser. Ne pas oublier qu'elle se reflète aussi dans la politique de prix.

      5- Attention ! La qualité est un facteur de réussite nécessaire pour l'entreprise mais pas suffisant.



      "Une entreprise ne peut distancer ses concurrents que si elle peut établir une différence qu’elle peut préserver »

      MICHAEL PORTER

    • Qu'est ce qu'un client ? un prospect ? un lead ?


      Un client est une entité (entreprise ou particulier) qui a fait un acte d’achat dans notre entreprise.


      Un « prospect » est une entité qui n’est pas encore cliente, mais qui a été identifiée comme potentiellement intéressée par notre offre. Un prospect est considéré comme un client potentiel.


      Un « lead » est un contact. Un lead est qualifié quand on a vérifié que ses caractéristiques (segment, cible, profil, taille, géographie, csp etc...) correspondaient bien à celle de notre cœur de cible. Le lead, une fois qualifié devient prospect.

       

      Le rôle du marketing/communication est de générer des leads (e-mailing, pub, événementiels, etc...) et de les qualifier en prospects. Le rôle du commercial est de transformer les prospects en clients.

      ATTENTION : La recherche de nouveaux "leads-prospects-clients" doit se faire toute l'année et non pas par à-coups, en fonction de la fluctuation du cahier de commandes.

    • Quel est le comportement d'un client satisfait ?

       

      •    Un client satisfait en parle à 2 personnes


      •    Un client non satisfait en parle à 7 personnes


      •    Un client satisfait est 10 fois plus susceptible de rester fidèle


      •    Conquérir un nouveau client coûte 10 fois plus cher que d'en conserver un

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