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Aujourd'hui, que signifie le terme 'qualité' ?

18/02/2013

 

La 'qualité' c'est comme le 'bien', chacun a sa propre définition qui englobe un florilège de représentations, d'images, de concepts, de subjectivité et de promesses difficiles à tenir. Si tout le monde veut 'faire le bien', toutes les entreprises disent vouloir 'faire de la qualité'.


Mais que signifie le terme 'qualité' ?


1. Un client définit la qualité d'un bien/service en fonction de ce qu'il en perçoit. La définition du verbe percevoir (Source Larousse 2011) est "saisir quelque chose par les organes des sens". La qualité n'est donc pas, pour le client, une caractéristique rationnelle ou prouvable par l’exercice seul de la logique, mais peut passer par le toucher (papier d'emballage), la vue (le logo, les couleurs, l'emballage, les locaux), l’ouïe (l'accueil téléphonique, l'amabilité, la musique d'ambiance), le goût ou encore l'odorat (produit, ambiance des locaux).

La notion de qualité, pour la société civile actuelle, inclut aussi des valeurs morales, de respect, de confiance et de déontologie.

2. Quand une entreprise annonce qu'elle suit une démarche Qualité, cela signifie généralement qu'elle a décidé de mettre en place un système de management de la Qualité (par exemple ISO 9001). C'est à dire une démarche stratégique d'amélioration continue, qui a pour but de mieux satisfaire les clients.

La mise en place d'un système Qualité permet, entre autres,

- de modéliser et de capitaliser son savoir faire,

- d'améliorer constamment et de rentabiliser tous ses processus,

- de fédérer ses équipes autour d'un projet motivant.

 
La mise en place d'un système Qualité est une démarche normée, certifiée par des organismes indépendants (tels Moody, Afnor, Bureau Veritas etc...). Une norme, définie par un référentiel commun, génère des procédures modélisées. Ces procédures sont utilisées comme garde-fous pour limiter les dysfonctionnements dans les activités internes de l'entreprise. Dans certains cas, une certification est exigée pour travailler sur un secteur d'activité spécifique (ISO 9001 pour l'industrie manufacturière par exemple).

Aujourd'hui, la société civile demande aux entreprises, de nouveaux engagements déontologiques, économiques, sociétaux et environnementaux, engagements qui vont bien au-delà des exigences des systèmes de management classiques. (Voir la Norme ISO 26000)


En effet, ce n'est pas parce qu'une entreprise a une certification qualité ISO 9001, que cela élimine tout risque de la voir appliquer des politiques sociales et environnementales irresponsables, voire d'organiser, en conscience, des fraudes. Car si la mise en place d'un système de management de la qualité est garante des efforts de l'entreprise pour améliorer ses procédures internes, force est de constater que dans les faits, elle ne garantit pas toujours la conformité des produits aux attentes confiantes et légitimes du client final.
 
Nous devons donc rappeler que la 'Qualité' est une caractéristique édifiante et structurante de la mission de l'entreprise. La direction de l'entreprise (le chef d'entreprise), par sa volonté, par ses choix stratégiques, par les moyens qu'elle met en œuvre, est la garante de la qualité de ses produits. Elle aura à sa disposition plusieurs leviers d'action, dont le système de management de la qualité peut éventuellement faire partie.


La qualité fait partie intégrante de la stratégie de l’entreprise, elle est une composante de sa raison d'être et se traduit par:
- la fabrication d'un produit de qualité (savoir-faire, matières premières rigoureusement sélectionnées ...), un sav performant, un design original, l'innovation technologique, l'agencement d'un magasin accessible à tous, etc..

- et une parfaite cohérence de l'ensemble des activités de l'entreprise: par exemples, l'application d'une politique soucieuse de l’environnement, le respect de la dignité de l’être humain, mais aussi l'éthique dans les relations d'affaires, une politique d'achats responsables, un engagement sociétal etc..


Une seule incohérence, et l'entreprise perdra toute crédibilité.

Faire de la qualité pour une entreprise est aujourd'hui un postulat de base, dont le chef d'entreprise possède l'entière responsabilité.

Pour aller plus loin sur le positionnement de la France en matière de normes, consultez le rapport Revel.
 

Catherine Marée - 05.59.46.58.72
 

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