Actualité

1 2 3 4 5 0 vote

RETOUR SUR LA CONFERENCE COMMERCE CCI : l’expérience client comme levier de différenciation

01/12/2016

©Bertrand Lapègue

 

Le rendez-vous annuel du commerce a rassemblé une centaine de personnes lundi 28 novembre à l’auditorium de la Chambre de Commerce et d’Industrie Bayonne Pays Basque. Cette soirée était le cinquième volet d’une démarche de fond entreprise par la CCI et son président André Garreta depuis 2012. Le secteur du commerce est le deuxième employeur du Pays Basque et représente plus de 5000 entreprises. En 4 ans, le paysage commercial a profondément changé. Dénonçant dès 2012 le risque de suréquipement commercial sur la zone Pays Basque et Sud des Landes, André Garreta s’est dit satisfait du retrait d’Auchan sur le projet des allées Shopping à Ondres. Pour lui, il est urgent de revenir à l’essentiel et d’aider les commerçants à trouver des solutions pour faire la différence.

Commerces de centre ville : des atouts certains

Malgré ce contexte concurrentiel tendu, la soirée était plutôt à l’optimisme avec des chiffres sur l’évolution de la consommation des ménages en 2016 plutôt encourageants pour les professionnels. La CCI avait fait appel à Flavien Neuvy, économiste et directeur de l’Observatoire Cetelem, référent européen sur ce thème. Ainsi, vieillissement de la population, numérisation de l’économie, évolution du pouvoir d’achat sont en train de bouleverser les attentes clients. Si, en 2016, les plus de 50 ans pèsent 38% des ménages, ils seront 44% en 2030. Il devient urgent de réfléchir à leurs modes de consommation. D’ores et déjà, les seniors ont tendance à quitter leur pavillon avec jardin pour s’installer dans un appartement de centre ville. Ils sont hyper-connectés, passant 2 heures par jour sur internet pour s’informer, puis acheter en ligne… ou pas. De fait, leurs actes d’achat restent majoritairement réalisés dans les magasins de centre ville et les supermarchés, loin devant les centres commerciaux. Lorsqu’on les interroge sur leurs motivations d’achat hors internet, les seniors mettent en avant des attentes auxquelles la toile ne peut pas répondre : « j’aime d’abord voir et toucher les produits » (65%), « je prends plaisir à sortir et aller en magasin » (41%). Si le rapport qualité-prix se place toujours en tête des critères de choix, ils préfèrent les publicités qui transmettent de l’émotion, jouent sur l’humour ou transmettent des valeurs.

Les émotions au cœur de l’expérience client

Cette attente d’émotion et de sens pour motiver l’acte d’achat colle tout à fait au nouvel enjeu que Josué Girandier, le second expert de la soirée, a présenté aux professionnels : penser son offre comme une expérience à vivre, marquer favorablement les esprits de leurs clients, laisser une empreinte, aller au-delà de leurs attentes. Or les commerçants bénéficient, selon lui, d’une position privilégiée sur le marché par rapport à ce nouvel enjeu : la proximité et l’authenticité. Car c’est sur l’expérience client que les entreprises sont désormais jugées : 86% des clients sont prêts à payer plus cher pour que leur expérience soit meilleure. Très pédagogue, le consultant s’est appuyé sur les motivations d’achats et le parcours client. Désormais nos comportements d’achats dépendraient de la qualité du ressenti de l’expérience vécue. La satisfaction du besoin ne pèse plus que 10% dans la fidélisation client, tandis que les émotions influencent à 50%. 

Des commerçants formidables

Le public s’est laissé convaincre par la qualité des témoignages illustrant cet axe de différenciation innovant : Peio Etxeleku, patron des Fromages Agour, évoqua ses boutiques d’Hélette et Iraty, ainsi que le musée basque du pastoralisme et du fromage invitant le client à aller au-delà de la simple dégustation. Laurence Casemajor et son associé Bruno Mundubeltz à la tête du salon de coiffure Dessange à Bayonne, prix d’excellence 2015, ne laissent aucune place au hasard : leur personnel est formé à accompagner le parcours de leurs clients en intégralité. Christian Bedat, caviste depuis 25 ans et fondateur du Cellier des Docks à Biarritz a, quant à lui, constitué une équipe de collaborateurs partageant les mêmes valeurs de convivialité et d’authenticité guidées par le souci des bons accords. Enfin la fraîcheur et le dynamisme de Céline et d’Elodie Safont, deux sœurs fondues de mercerie et de couture dans leur « Salon de Dé », ont conquis une clientèle luzienne âgée de 5 à 87 ans. La soirée s’est achevée sur la présentation par Laetitia Létamendia, conseillère commerce de la CCI, des dispositifs d’accompagnement aux commerçants comme le « Client Mystère ». Pour en savoir plus sur l’expérience client : www.bayonne.cci.fr.

Expérience client au Salon de Dé à St-Jean-de-Luz :

 

Expérience client au Cellier des Docks de Biarritz :

Popup
Soluccio