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La médiation de la consommation : une obligation qui restaure la confiance entre professionnels et client

30/10/2019

Face à la multiplication des contentieux de la consommation de nature à paralyser le marché, l’Europe s’est dotée d’un mode de règlement extra-judiciaire des différends, instauré par la directive du 21 mai 2013, entrée en vigueur en France le 1er janvier 2016.

La médiation est un processus de résolution des conflits, mis en œuvre par un tiers indépendant et impartial, le médiateur, qui favorise, par des entretiens confidentiels, l’établissement ou le rétablissement des liens et la résolution amiable du conflit.

75% des litiges traités en médiation aboutissent à un accord total ou partiel.

Ses avantages :

  • C’est une alternative rapide et peu coûteuse au procès.
  • Qui a pour spécificité de préserver la relation entre les personnes en conflit. 

L’ESSENTIEL de cette nouvelle réglementation en 5 POINTS :

Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation désigne un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur. A défaut d'accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige.

Qui peut saisir le médiateur de la consommation ?

Le processus de médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre qu’à l’initiative du consommateur. Le consommateur ne peut toutefois saisir le médiateur qu’à la  condition d’avoir préalablement fait une démarche par écrit directement auprès du professionnel  concerné ou de son service client pour tenter de résoudre son litige.

Comment identifier le médiateur compétent ?

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur, les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont ils relèvent, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur leur site internet, sur leurs conditions générales de vente ou de service, sur leurs bons de commande, ou par tout moyen approprié.

La liste de l’ensemble des médiateurs notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est accessible sur son site internet.

Quels litiges peuvent être soumis à la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation s’applique à  tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.

La médiation de la consommation ne s’applique pas :

  • aux litiges entre professionnels ;
  • aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
  • aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  • aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Comment se déroule une médiation de la consommation ? 

Les pièces remises au médiateur sont confidentielles mais peuvent être  communiquées avec l’accord de la partie qui les a produites. La médiation peut se dérouler par mails, mais le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. Chaque partie peut être assistée ou représentée par un avocat ou toute personne de son choix, à ses frais. Le médiateur demande à chaque partie de faire des propositions pour résoudre le différend. Il peut faire appel à un tiers dont le concours favorise la recherche d’une solution.

En cas d’accord, les engagements des parties sont formalisés par les courriels échangés sous l’égide du médiateur. Si les parties ne parviennent pas à un accord, malgré l’efficacité reconnue du processus de médiation, le médiateur leur propose une solution pour régler leur litige. Il les informe des effets juridiques de l’acceptation de cette proposition de solution, leur fixe un délai de réponse.

Le silence d’une des parties dans ce délai vaut refus de la proposition du médiateur. L’acceptation peut être exprimée dans ce délai par le retour d’un formulaire joint à la proposition de solution. L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la notification de la recevabilité de la demande, sauf prolongation par le médiateur.

Télécharger la brochure sur la médiation de la consommation.

Plus d'informations :
www.bayonne-mediation.com
06 79 59 83 38

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