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Qui aligne l’œil, la tête, l’odorat, le goût et le cœur ?

04/06/2014

A force de vouloir revenir aux fondamentaux de l’industrie, les hôteliers n’ont-ils pas fini par appauvrir leur(s) métier(s) ? Aujourd’hui, les grandes entreprises de services s’interrogent sur le meilleur moyen d’exploiter leur notoriété et leur clientèle, de se diversifier en proposant des options complémentaires, quitte à élargir leur offre vers des univers qui paraissent éloignés. Quelle logique pousse Facebook à se lancer dans les services bancaires, sinon la volonté de resserrer ses liens avec ses membres et de se rendre encore plus incontournable ?

De leur côté, les hôteliers se recentrent sur le noyau dur de l’hébergement et de la restauration. Certes, ils se réapproprient leurs fonctions de base ; ils leur donnent une nouvelle légitimité, mais du coup ils limitent leur horizon et s’empêchent de se différencier vraiment les uns des autres. Le client n’a t-il d’existence qu’à son arrivée dans l’établissement ? Et cesse-t-il de l’être quand il a franchi la porte ?

Avant de passer à la réception, il a du prendre de nombreuses décisions pour son transport, pour son transfert ou pour ses activités… Et s’il trouvait sur le site de l’hôtel un guichet unique pour lui faciliter la vie ? Voire une application «couteau suisse» qui maintiendra cette relation…

Pendant son séjour, il a sans doute d’autres besoins élémentaires ou sophistiqués que de passer une bonne nuit et d’avoir le ventre plein. Et si on lui proposait d’enrichir son expérience, et pas seulement en allant à la piscine ou au spa, mais en l’ouvrant sur l’environnement immédiat de l’hôtel, les boutiques de proximité, les adresses privilégiées… ?

Au moment de rentrer chez lui, n’a t-il pas envie de prolonger l’expérience à travers des produits, des objets, qui le fidéliseront mieux qu’une carte plastique. Et si l’esprit de l’hôtel se déclinait en produits dérivés, en une collection estampillée ?

Il n’y a pas si longtemps, l’hôtel et l’auberge étaient des lieux de convivialité et de rencontres, une place publique où cohabitaient aussi bien un coiffeur et un cireur qu’un marchand de journaux ou une agence de voyages. Ils abritaient des boutiques et des artisans qui participaient à l’animation du hall. En plus d’être une étape sur le chemin du voyageur, ils étaient un point central de la vie de quartier pour célébrer mariages et communions, prendre le thé ou déguster un gâteau, écouter de la musique ou voir un spectacle, assister à une exposition mais surtout pour vivre des sensations, bon sang ! Retrouver cette philosophie, c’est transformer des attentes oubliées en sources de revenus pour l’hôtelier. Pourquoi serait-il moins justifié de le faire aujourd’hui ? Ecoute-t-il avec toute son attention  ce que veut lui dire la clientèle ? Cherche-t-il à toucher plus largement des segments différents qui assurent le renouvellement des clients ?

Tous les prétextes sont bons pour s’ouvrir sur sa zone primaire, pour mettre en place des partenariats simples mais qui apportent une réelle valeur ajoutée à l’hôtelier et à ses clients : musée ou chocolatier, coiffeur ou restaurateur, limousine ou visite d’usine… l’imagination est sans limite. 50% des services ou produits consommés dans les cinq prochaines années n’existent pas encore.

A trop vouloir «verticaliser» l’intégration des métiers, l’hôtellerie s’est dé-marketisée. A trop se focaliser sur son univers familier, elle s’est dé-sociabilisée. A trop vouloir appliquer des ratios de rentabilité, elle s’est aseptisée en oubliant le rapport prix/plaisir. L’hôtelier peut et doit être un animateur de son quartier, de sa cité, un ambassadeur autant qu’un commerçant. A mon sens le vrai métier de l’hôtellerie, c’est de mettre en ligne de cohérence l’œil, la tête, l’odorat, le goût et le cœur !

 

©Georges Panayotis - hospitality-on.com

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