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La France vue par les étrangers

16/04/2014

A l’occasion du lancement de l’Institut National de la Relation Client, celui‐ci a chargé Ipsos‐Steria de réaliser un véritable panorama international de la relation client. C’est dans ce cadre que plus de 3000 personnes ont été interrogées par internet du 12 novembre au 5 décembre 2013, dont un échantillon national représentatif de 1004 Français, 255 Allemands, 252 Espagnols, 251 Britanniques, 255 Italiens, 252 Brésiliens, 255 Chinois, 255 Américains et 253 Japonais.

Ipsos Steria et l’INRC publient aujourd’hui le volet de l’enquête « La France vue par les étrangers ».

Les enseignements de cette étude, détaillés ci‐après, révèlent notamment que si les Français se montrent relativement critiques quant aux efforts réalisés en matière de relation client dans notre pays et leur perception supposée par les étrangers, ces derniers sont quant à eux bien plus indulgents à notre égard. Ils ont très majoritairement une image positive de la France, de l’accueil qu’elle réserve aux touristes et des efforts de ses entreprises implantées dans leur pays en matière de relation client.

L’image de la France et de la relation client en France bien plus positive auprès des étrangers qu’anticipée par les Français :
43% pensent qu’ils le sont mal, contre 57% bien, ce qui constitue le plus mauvais score enregistré pour l’ensemble des pays sondés (qui jugent l’accueil des touristes dans leur pays), un score qui pourrait être inquiétant quand on sait que la France est une destination majeure du tourisme international. Ils sont par ailleurs seulement 44% à penser que les étrangers ont une bonne image de la manière dont les clients sont accueillis en France.

Mais cette vision très négative contraste avec la très bonne image de la France qu’ont les étrangers : 
85% ont en effet une bonne image de la France en général et 71% une bonne image de l’accueil réservé aux touristes étrangers en France. Les étrangers qui ont visité la France il y a moins d’un an ont une encore meilleure image : 92% ont une bonne image de la France en général et 75% une bonne image de l’accueil réservé aux touristes en France. Dans le détail, les étrangers qui ont visité la France se déclarent très majoritairement satisfaits de la qualité de l’accueil et du service dans les musées (85%), les hôtels (80%), les restaurants et cafés (78%), les commerces (77%), les transports en commun (76%), les services publics (73%) et même la rue, lorsqu’ils demandaient leur chemin par exemple (70%) ou encore les taxis, pourtant souvent décriés (64%). Les étrangers qui sont venus en France au cours des 12 derniers mois sont encore plus positifs sur chacune de ces dimensions.

La France, même si les Français n’osent pas y croire, dispose donc de vrais atouts aux yeux d’une majorité d’étrangers (ceux qui la connaissent pour l’avoir visitée) : la qualité de ses services publics (71%), l’attitude de ses commerçants (66%) et de ses habitants (54%) vis‐à‐vis des touristes étrangers et même, pour une courte majorité, leur niveau en langues étrangères (52%). Le seul véritable handicap de la France à leurs yeux est le coût de la vie (61%).

Pour une majorité relative de ces étrangers qui ont visité la France, 
le sens de l’accueil et du service est même plus développé en France que dans leur pays (40% contre 29% qui pensent qu’il l’est moins et 31% ni plus ni moins).

Enfin, notons que la bonne image de la France ne s’arrête pas à ses frontières : 
79% des ressortissants étrangers interrogés ont en effet une image positive des entreprises françaises implantées dans leur pays en ce qui concerne la qualité de la relation client (74% pour les habitants des pays européens et surtout 84% hors de l’Europe).

Un constat positif, qui contraste avec les résultats de la même enquête sur la perception de la qualité des services clients français, tous secteurs confondus, jugés loin de l’excellence par nos compatriotes.

© inrc.fr

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