Vente et relation client

Accueil et gestion de la relation client

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Objectifs

  • Développer une démarche orientée vers les clients et comprendre les enjeux
  • Définir mon rôle et mes actions dans les services offerts
  • Gérer les relations conflictuelles

 

 

 

Public

Toute personne en contact direct ou indirect avec les clients et souhaitant optimiser les relations clients

Durée

2 jours - 14 heures

Prix TTC

590 €

Programme

COMPRENDRE LES ENJEUX D'UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ

  •  La gestion de la relation client : définition et évolutions
  •  Cerner mes enjeux dans le développement de mon entreprise
  •  Savoir mesurer l'intérêt et le niveau de confiance de mes clients
  •  Véhiculer une image positive de l'entreprise, des produits et services
  •  Comprendre les attentes formulées ou induites de mes clients
  •  Partage d'expériences : réflexions sur l'enjeu de la relation client

IDENTIFIER LES NOUVELLES ATTENTES DES CLIENTS

  •  Qui sont mes clients ? Typologie des clients (internes et externes)
  •  Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
  •  Quels sont les ressorts de la satisfaction du client ?

LES ATTITUDES QUI FONT LA DIFFÉRENCE

  •  Diagnostiquer son savoir-être pour améliorer son savoir-faire
  •  Développer une écoute proactive et la compréhension client
  •  Inspirer confiance, assurer et rassurer
  •  Bien percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
  •  Savoir expliquer mes solutions, mes choix et les valoriser
  •  Développer la culture du service client

GÉRER LES RÉCLAMATIONS ET LES CLIENTS INSATISFAITS

  •  Prévenir les litiges en amont
  •  Comprendre les mécanismes de l'insatisfaction
  •  Évaluer les niveaux d’insatisfaction pour mieux prendre du recul
  •  Savoir traiter l’insatisfaction
  •  Rechercher avec mon client des solutions satisfaisantes

Méthode

Apports théoriques, cas pratiques, échanges interactifs

Validation

Attestation de formation

Sessions

  • 1ère session
    • 06/07/2017 : Jour entier
    • -
    • 07/07/2017 : Jour entier
  • 2ème session
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